Curso Superior de Gestión en Restauración
Hace un par de años terminé el Curso Superior de Gestión en Restauración, organizado por la Escuela de Hostelería y por la Universidad de Córdoba. Algo que ha sido de gran utilidad para llevar a buen puerto los tres establecimientos que gestionamos.
Las conclusiones extraídas del curso son al tiempo sencillas y difíciles de recordar. Sencillas por que, tanto en hostelería como en cualquier negocio, se basan en la satisfacción del cliente. Y difíciles, por que exigen una atención continua.
Del total del curso, extraje unas conclusiones generales. Una serie de premisas básicas para la gestión en cada categoría.
El cliente busca Felicidad
El profesor Domenec Biosca nos hablaba de que los clientes lo que realmente compran es la FELICIDAD. En referencia a esto, hace una distinción entre dos tipos de camareros. Los vendedores de felicidades y los asesinos de clientes. Seguro que todos recordamos alguna ocasión en la que nos hemos topado con cada uno de ellos.
También nos hablaba de qué es la Calidad y nos decía que es la talla del cliente, hay que segmentar a los clientes para darle su talla, según la calidad:
- Básica: El cliente no la pide la espera
- Capricho: La que pide el cliente
- Mágica: Ni pide ni espera pero le encanta
Sólo se empieza a vender cuando se sorprende (las emociones)
El Alma de un restaurante
En las primeras clases Pedro Galán, para quien no lo conozca es el director del restaurante, taberna y salones de Bodegas Campos. Nos hablaba de El Alma de un restaurante o de una taberna. Algo más que un buen servicio o un buen producto. Conseguir que el cliente sienta una experiencia única y memorable. También nos hablaba de conseguir el equilibrio entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa.
Hace tiempo leí en un artículo sobre el prestigioso chef Ramón Freixa que decía lo siguiente: Un restaurante es un espacio de felicidad.
Ofrecer buenos momentos al cliente
Hoy en día no solo salimos a comer, salimos a disfrutar de un momento con la familia, los amigos, nuestra pareja o para darnos un homenaje. Y ahí tenemos que estar nosotros, los hosteleros, para estar a la altura y si podemos, superar las expectativas de los clientes.
Los profesores de Marketing y Calidad nos hablaron del enfoque al cliente. Nos insistieron en la idea que el cliente es el rey, el centro de la empresa, la razón de ser, que debemos escucharlo.
Los profesores de Recursos Humanos nos hablaron de la importancia de buscar la satisfacción del cliente interno. El equipo humano de la empresa, la comunicación, la motivación, la formación, el liderazgo. Sin un equipo implicado en el proyecto difícilmente podremos conseguir el objetivo. Hacer un poco más felices a nuestros clientes.
Para los cocineros deciros una frase, que me encanta, de D. Miguel Salcedo Hierro. Cocinar es un acto de amor.
Por todo esto y porque para ofrecer felicidad a los demás los primeros que tenemos que ser felices somos nosotros, debemos saber qué hacemos y porque lo hacemos, algo que trataremos en otra ocasión.
Espero que os resulte interesante.
Baldomero Gas García.
Gerente
